SNSトラブルシューティング~企業アカウント炎上対策編~

SNSを利用していく上で、コンテンツの炎上が発生することが稀にあります。バイトテロのような犯罪行為が発生したり、デマ情報を流されることもあり、すぐに対応できるように報告フローと対応部署をあらかじめ決めておくことが大切です。コンテンツの炎上で特に気にかけておくと良いのは、炎上さしすせそになります。

炎上しやすい題材をまとめられたもので、炎上さしすせそに含まれることの投稿は避けたり細心の注意を払う必要があります。災害や差別的な発言もありますし、思想や宗教的な発言も問題が起こりやすいトピックです。スパムやスポーツであったりスキャンダルのことも属性を生みやすいため、他の人の反感意識が芽生えるケースがあります。政治に関することも炎上の原因になり、操作ミスをしておこります。不謹慎と言われるような投稿があれば、炎上さしすせそを意識づけることであらかじめトラブルを避けることができます。普通であれば問題のない投稿でも、その時々により不謹慎のカテゴリに入ってしまい炎上するケースが後を絶ちません。匿名性が高いので感情をダイレクトにぶつけてくるユーザーが多いことから、すぐに問題となることが原因です。

自然災害が起った場合それに関することは特にSNS上で話題になりますし、匿名性が高い人も敏感になっているので関連した投稿を避けることが無難になります。特に企業では今後の影響もあるので炎上はできる限り避けたい問題で、個人の場合は炎上した方が知名度が上がるという認識があります。デマ情報は特に避けたいもので、これが拡散されると問題になりやすいです。冷静な対応で事実確認を行い、それを拡散していくように努めます。

企業のアカウントを個人アカウントと間違えてしまい、投稿するケースもあるので細心の注意を払う必要があります。企業アカウントの管理を担当している社員は、個人アカウントはスマホから投稿し、企業アカウントはパソコンから行い共有しないようにします。特に眠たい時やお酒の場などでは誤操作をしやすいですし、企業の名がかかっているので間違えることが許されないケースもあります。

投稿にはバイトテロのようなエスカレートして犯罪行為になることもあり、誰かを不快にさせるような投稿は避けることが無難です。投稿前には社内で複数の社員となんども確認をするように癖付けておけば、大きな問題を抱えることなくSNSと共存することができます。またトラブルシューティングのための報告フローと対応部署をあらかじめ決めておくと、問題を解決しやすいです。